Secrétariat téléphonique : quels sont les atouts de son externalisation ?

Le secrétariat est un service indispensable à une entreprise. Il est le premier pôle à être contacté par les clients au sein des structures. Son rôle est notamment d’orienter et de conseiller la clientèle, les prospects et les partenaires. C’est pourquoi les appels téléphoniques peuvent être fréquents au quotidien. Pour les grands groupes, leur nombre peut atteindre plus d’une centaine chaque jour. Ce qui pourra être compliqué si le service ne compte qu’une poignée de secrétaires.

Améliorer la satisfaction client

Les dirigeants et leurs employés (surtout les non dédiés) n’ont pas toujours le temps de gérer l’accueil téléphonique de leur structure. Il s’agit d’une tâche chronophage et qui demande une certaine aisance relationnelle. Si chaque collaborateur s’occupe de cette tâche en interne, soit la plupart des appels ne sont pas traités, soit les clients n’obtiennent pas de réponses satisfaisantes. À force de tout gérer en interne, les employés et même les dirigeants n’auront pas la possibilité de se focaliser entièrement à leurs missions principales.

Pour y remédier, il vaut mieux se tourner vers une agence spécialisée afin de mener à bien cette tâche. Généralement, le secrétariat téléphonique demande une maîtrise des projets, des équipes et des services d’une entreprise. Un prestataire a la capacité de s’en occuper. Dans la réalisation de ses missions, c’est-à-dire le traitement et la gestion des appels entrant des clients, il s’assure de ne rater aucun appel. Il est aussi amené à offrir un accueil téléphonique sur mesure. Le but est notamment d’améliorer la satisfaction des appelants.

Pour y arriver, les télésecrétaires apportent des réponses précises et pertinentes aux demandes des appelants. Les échanges, en même temps, respectent les bonnes pratiques et normes établies dans le domaine de la communication par téléphone. Ils adoptent entre autres des comportements exemplaires et agréables.

Profiter d’un service flexible

En règle générale, une entreprise a le choix de confier une partie ou toute la totalité de son service de secrétariat. La flexibilité des offres des prestataires est au rendez-vous en optant pour l’externalisation du secrétariat téléphonique. Selon les cas, ils peuvent assurer la permanence téléphonique tous les jours de la semaine à de larges plages horaires. Ce qui voudra dire que même au-delà des heures d’ouverture des bureaux, ils peuvent s’occuper de la réception des appels des clients. Ce qui transmet une image positive de la société. Celle-ci sera disponible à tout moment.

Si le cas se présente, les dirigeants ont aussi le choix de ne confier la gestion de l’accueil téléphonique qu’à une période précise. Notamment durant les périodes de congés ou seulement durant les périodes de rush. En fait, tout dépend des besoins de la société commanditaire.

Confier une variété de tâches

Une structure externalisée et spécialisée dans le secrétariat téléphonique doit avoir la possibilité d’assumer différentes tâches. Il s’agit notamment de l’accueil téléphonique. Le but principal est de traiter tous les appels avec une attente minimale. Par ailleurs, les télésecrétaires peuvent aussi réaliser le transfert de ligne au bon correspondant en fonction des raisons de l’appel et le degré d’urgence. Encore, ils sont aussi amenés à prendre tout simplement les messages sans oublier de noter les coordonnées des appelants pour être recontactés plus facilement.

Dans la réalisation de ses missions, le prestataire est en mesure de renseigner et informer les appelants sur toutes les situations. Il peut s’agir d’une demande d’informations sur un produit ou un service. Des fois, il arrive que le client ait été déçu par les services de l’entreprise. En effet, il appelle pour demander des explications. Les télésecrétaires peuvent s’en occuper afin de régler les soucis et les requêtes pour une entière satisfaction des appelants.

Selon les cas, un service de secrétariat téléphonique externalisé peut aussi être amené à gérer les agendas des dirigeants ou les collaborateurs d’une entreprise. Cela passe par la gestion de la prise de rendez-vous. Cette tâche permet d’offrir une meilleure organisation interne de la structure commanditaire.